Komunikasi Persuasif pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates untuk Penguatan Hubungan dengan Pelanggan di Kabupaten Kulon Progo, Daerah Istimewa Yogyakarta

Abstract

A persuasive communication strategy as a form of strengthening customer relations in hospitals is very necessary. This is one of the duties of a public relations person, in establishing and maintaining the hospital's image. This research aims to examine and find out the strategies used by officers when lobbying and negotiating in handling customer complaints at the Wates regional general hospital to reach an agreement. This type of research is a qualitative descriptive study. Data was obtained by conducting interviews with 2 patients, 1 management expert and 2 doctors, observation and documentation. From this research, the results showed that the lobbying and negotiation strategy carried out by RSUD Wates went through several stages, namely preparation, building relationships, gathering information, using information, offering, closing offers, implementing agreements. The importance of the presence and role of public relations in handling complaints also plays a role as a facilitator in the problem-solving process. It can be seen that the ranks/TOP management also plays a role as public relations, which supports and helps the problem-solving process and in handling various customer complaints at a serious level, so that the image and reputation of the hospital can be maintained well.

Strategi komunikasi persuasif sebagai bentuk penguatan relasi pelanggan pada rumah sakit sangat diperlukan hal ini merupakan salah satu ketugasan dari seorang public relation, dalam membentuk maupun mempertahankan citra rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengetahui bagaimana strategi yang digunakan oleh petugas saat melakukan lobi dan negosiasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada rumah sakit umum daerah wates untuk mencapai kesepakatan. Jenis penelitian ini adalah studi deskriptif kualitatif. Data diperoleh dengan melakukan wawancara bersama 2 pasien, 1 piham manajemen dan 2 dokter, observasi dan dokumentasi. Dari riset ini diperoleh hasil bahwa Strategi lobi dan negosiasi yang dilakukan oleh RSUD Wates melalui beberapa tahapan yaitu persiapan, pembinaan hubungan, pengumpulan informasi, penggunaan informasi, penawaran, menutup penawaran, menerapkan kesepakatan. Pentingnya kehadiran dan peran public relation dalam penanganan keluhan juga berperan sebagai fasilitator proses pemecahan masalah terlihat jajaran / TOP manajemen berperan juga sebagai public relation, yang mendukung dan membantu proses pemecahan masalah serta dalam menangani berbagai keluhan pelanggan di level berat, sehingga citra dan reputasi rumah sakit dapat terjaga dengan baik.